Overdelivery – encantar para vender mais

O overdelivery é uma estratégia poderosa para você vender mais. Mas, como?

Overdelivery significa “entregar mais”. Ou seja, entregar mais do que o cliente espera. É um conceito que vai além de “satisfazer o cliente”. Significa encantar e surpreender.

overdelivery

Vamos a alguns exemplos práticos:

– Você está em um hotel fazendo check-in. Você comenta com alguém que está com dor de cabeça e acha que está ficando resfriado. 5 minutos depois alguém bate à sua porta com um chá e lhe deseja melhoras e uma boa noite de sono!

– Para quem já viajou ao Amazonas, sabe que o calor e a umidade são enormes. Você chega ao hotel de selva e é recebido com toalhas molhadas geladas para você se refrescar. Um detalhe que imediatamente aumenta sua satisfação e bem-estar após uma viagem de barco longa.

– Você sabe que receberá uma apostila por correio com o material impresso do curso que comprou. Recebe uma caixa lindíssima que, além da apostila, traz também um livro recomendado pelo professor em questão.

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– O cliente comenta que gostaria, mas não tem tempo de se cadastrar em programas de milhagem das companhias aéreas. Você pede informações e envia a ele os códigos e senhas e ainda conta que registrou estas informações para acumular milhas nas próximas viagens que reservar com você.

– Um hotel de luxo oferece uma taça de espumante para brindar o check-in. O cliente comenta: para ficar perfeito só falta um brigadeiro. Pouco tempo depois, alguém bate na porta com um brigadeiro e nas próximas vezes que a pessoa se hospeda lá, tem um brigadeiro no apartamento com um bilhete de boas-vindas.

– O atendente do banco virtual fica surpreso ao ouvir que o cliente é Hipnoterapeuta e envia por correio um pêndulo com um bilhete escrito a mão dizendo que pensou que poderia ser útil para hipnotizar seus pacientes.

Todas estes são exemplos de “overdelivery”, de coisas relativamente simples que imediatamente geram encantamento e satisfação. E são histórias reais! 

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Para quem tem serviço personalizado, para você realmente encantar o cliente, uma dica bacana é deixar um valor X destinado a cada cliente e deixar sua equipe fazer o resto.  Quem está à frente, que tem contato com o cliente, saberá a melhor forma de encantar cada um individualmente. Registre as melhores práticas e em breve terá um arsenal incrível para usar com todos os clientes.

Se o seu serviço é mais padronizado, entregue muito mais do que prometeu. Normalmente é o contrário, não é? As empresas prometem demais e entregam menos que o esperado. Faça o contrário. Prometa o que é essencial para vender e surpreenda o cliente. Veja isso como investimento de marketing. Afinal, quanto você gasta para atrair cada cliente novo? Não é muito mais barato manter os clientes que já conquistou satisfeitos?

Leia também: 8 passos para a sua estratégia de marketing e vendas

Como medir isso? Peça que os clientes avaliem seus serviços e que indiquem novos clientes. Cliente encantado quer compartilhar a experiência que teve com todo mundo e você terá um novo aliado muito poderoso nas suas vendas.

E então, o que você tem feito de “overdelivery”? Como estão seus índices de satisfação? O overdelivery é poderoso. Inclua em sua estratégia.

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Bibiana Antoniacomi, empresária do turismo, turismóloga, especialista em gestão de empresas, mentora 8Ps e mãe. Ajuda empresas e profissionais de todo o Brasil a criar estratégias para vender mais.

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